樓面服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

　　時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝，很快就要開展新的工作了，讓我們對今后的工作做個(gè)計(jì)劃吧。計(jì)劃怎么寫才不會(huì)流于形式呢？以下是小編幫大家整理的樓面服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

樓面服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃1

一、培訓(xùn)目的

　　通過培訓(xùn)使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運(yùn)用來滿足客人需求，及時(shí)處理客人的投訴，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和自豪感。

　　二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》。

　　泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

　　2、樓面服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)及道德教育：

　　①、對餐飲服務(wù)的認(rèn)識(shí)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義；

　�、�、良好的工作心態(tài)。

　　A、接受和關(guān)愛你自己

　　B、提升自信的自我訓(xùn)練技巧

　　C、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)

　　D、保持自我，活出本色

　　3、樓面服務(wù)人員的儀態(tài)、禮儀及職業(yè)能力

　�、佟�儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生

　　②、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀

　�、�、言談規(guī)范、服務(wù)禮貌用語

　�、堋⒔浑H能力、應(yīng)變能力、觀察記憶能力、容忍能力等

　　4、樓面服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)

　�、佟⒉妥婪�務(wù)的六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺(tái)布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

　�、�、菜品知識(shí)

　�、�、酒水、茶水知識(shí)

　�、堋�銷售技巧

　　5、中餐服務(wù)程序及工作流程

　　①、服務(wù)程序及流程

　　②、上菜、分菜程序及流程

　　③、訂餐服務(wù)程序及流程

　　6、顧客投訴處理及案例分析

　　三、高級服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、什么是高級服務(wù)？

　　作為一名優(yōu)秀的高級服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度和靈活的反應(yīng)能力，以及熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有超前的.思想，了解客人思想動(dòng)態(tài)，面對不同層次的消費(fèi)客人，做到想客人所想，及客人所及的服務(wù)理念，做到客人想要的我們已經(jīng)做到，客人所想的我們已經(jīng)在做，客人所講的我們已經(jīng)明白的服務(wù)方針，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到成功之道十要點(diǎn)，這就是高級服務(wù)員

　　成功之道十要點(diǎn)：

　�。�1）嘴巴甜一點(diǎn)

　�。�2）腦子靈活點(diǎn)

　�。�3）動(dòng)作快一點(diǎn)

　　（4）效率高一點(diǎn)

　�。�5）做事多一點(diǎn)

　�。�6）說話輕一點(diǎn)

　�。�7）理由少一點(diǎn)

　　（8）脾氣小一點(diǎn)

　�。�9）膽量大一點(diǎn)

　�。�10）微笑多一點(diǎn)

　　2、高級服務(wù)人員所具備的素質(zhì)：

　　基本意識(shí)：

　　（1）行家意識(shí)

　�。�2）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

　�。�3）成本意識(shí)

　�。�4）促銷意識(shí)

　�。�5）競爭意識(shí)

　�。�6）創(chuàng)造意識(shí)

　　業(yè)務(wù)素質(zhì)：

　　（1）理解能力

　�。�2）判斷能力

　　（3）分析能力

　�。�4）應(yīng)變能力

　　（5）計(jì)劃能力

　�。�6）溝通能力

樓面服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃2

　　一、培訓(xùn)目的

　　通過培訓(xùn)使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運(yùn)用來滿足客人需求，及時(shí)處理客人的投訴，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和自豪感。

　　二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

　　服務(wù)禮儀篇

　　一、服務(wù)員禮儀修養(yǎng)

　　1、服務(wù)員的儀表及語言修養(yǎng)

　�、賰x容儀表的要求②服務(wù)員的著裝要求

　　2、服務(wù)員的儀態(tài)

　�、賱�(dòng)作表情上的要求②工作中應(yīng)注意事項(xiàng)③手勢語言的表現(xiàn)

　　3、服務(wù)中的基本禮儀

　�、偎涂偷亩Y儀②服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀③服務(wù)中其他禮儀

　　二、服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)

　　1、服務(wù)員的語言表達(dá)技巧

　�、俜�務(wù)語言表達(dá)10種技巧②餐廳服務(wù)常用的禮貌用語

　�、鄯�務(wù)過程中的禮貌用語

　　2、服務(wù)用語的要求及特征①使用禮貌服務(wù)用語的要求②禮貌服務(wù)用語的特征③餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語3、餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀①服務(wù)員接聽電話的禮儀②服務(wù)員打電話的禮儀③接、打電話的要求4、實(shí)施禮儀遵循5原則

　�、僮鹬乜腿肆�(xí)慣②不卑不亢③不與客人過于親密④不過分繁瑣，不過分殷勤⑤一視同仁，區(qū)別對待

　　三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

　　1、微笑服務(wù)

　�、傥⑿Ψ�務(wù)的意義②微笑服務(wù)的作用③微笑服務(wù)的培養(yǎng)

　　2、態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)

　�、俜�務(wù)態(tài)度決定一切②積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富

　�、埸c(diǎn)燃服務(wù)的熱情

　　3、如何保持快樂的心情

　　①快樂源自精神 ②為擁有而快樂③學(xué)著找回一份好心情④自信是快樂的基礎(chǔ)

　　4、如何培養(yǎng)良好的心態(tài)

　�、俳邮芎完P(guān)愛你自己②提升自信的自我訓(xùn)練技巧

　　③保持積極自信的最佳人生狀態(tài)④保持自我，活出本色

　　5、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)

　�、僭趯�(shí)踐中培養(yǎng)服務(wù)感知②養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑

　　基本技能篇

　　四、服務(wù)員基本技能培訓(xùn)

　　餐桌服務(wù)六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺(tái)布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

　　1、托盤

　　2、餐巾折花

　�、俨徒淼淖饔煤皖愋廷诓徒碚刍ǖ脑煨团c技法

　　3、擺臺(tái)、鋪臺(tái)

　�、僦胁弯伵_(tái)②擺臺(tái)

　　4、客人用餐中服務(wù)①上菜和分菜②換盤與撤盤③斟酒服務(wù)5、結(jié)賬服務(wù)①不同支付方式的結(jié)賬服務(wù)②結(jié)賬過程中應(yīng)注意細(xì)節(jié)③結(jié)賬過程中常見問題處理6、服務(wù)程序及流程

　　7、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》

　　泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

　　8、餐具的衛(wèi)生管理

　�、傧礈煜�毒人員的衛(wèi)生②食（飲）具消毒制度③餐（飲）具消毒

　　9、餐具及餐廳家具、電器的維護(hù)

　�、俨途卟潦芒诓惋嫴冀淼氖褂门c保管③餐廳家具的使用與保養(yǎng)④電器設(shè)備的使用與保養(yǎng)⑤餐飲加工電器的使用和保養(yǎng)

　　五、服務(wù)員菜品推銷技巧

　　1、餐飲服務(wù)員的推銷能力

　�、俨惋嫹�務(wù)員應(yīng)具備的幾個(gè)條件②了解餐飲推銷的種類

　�、鄄惋嫹�務(wù)員推銷時(shí)要注意的問題

　　2、餐飲推銷的最佳技巧

　�、僮尣似吠其N恰到好處②現(xiàn)場演示③填補(bǔ)空白做好搭配

　　④選準(zhǔn)推銷的目標(biāo)⑤化抽象為生動(dòng)形象⑥提供多種可能性

　�、呓栌盟�人之口

　　3、不同消費(fèi)對象的推銷技巧

　�、賹Σ煌�年齡、性別顧客的推銷技巧②對消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同顧客的推銷技巧③對不同身份顧客的推銷技巧④對不同性格顧客的推銷技巧

　　4、用餐不同階段的`推銷技巧

　　①點(diǎn)菜時(shí)推銷②上菜時(shí)捎帶推銷③用餐高潮時(shí)借勢推銷

　　第六章筵席文化及宴會(huì)服務(wù)

　　1、筵席文化

　�、袤巯�的特征②筵席中常用術(shù)語③筵席餐桌設(shè)計(jì)與場地布置

　�、苤胁腕巯�餐桌布局⑤西餐筵席餐桌布局⑥筵席臺(tái)面設(shè)計(jì)2、宴會(huì)服務(wù)①宴會(huì)服務(wù)的一般工作②中餐宴會(huì)服務(wù)③西式宴會(huì)服務(wù)④宴會(huì)應(yīng)注意之事項(xiàng)⑤宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

　　知識(shí)拓展篇

　　七、中餐菜肴文化

　　1、服務(wù)員掌握一些烹飪常識(shí)的意義

　　2、中餐菜肴制作的特點(diǎn)

　�、儆昧霞妓嚰疤攸c(diǎn)②刀功技藝及特點(diǎn)③調(diào)味技藝及特點(diǎn)④制熟技藝及特點(diǎn)

　　3、中餐菜肴的美化

　�、倜朗撑c美名配合②美食與美器配合③美食與美境配合

　　4、中餐主流菜系的特點(diǎn)

　�、亵敳说奶攸c(diǎn)②川菜的特點(diǎn)③粵菜的特點(diǎn)④蘇菜的特點(diǎn)⑤徽菜的特點(diǎn)

　　八、酒水知識(shí)及酒水服務(wù)

　　1、酒度表示法

　　2、酒的功能

　　3、酒、飲料分類及特點(diǎn)

　　①中國酒及其特點(diǎn)

　�、谘缶萍捌涮攸c(diǎn)

　�、燮咸丫频姆诸惣拌b賞

　�、芷【频姆诸�

　�、堇�口酒的分類

　�、蘅Х�

　　⑦可可

　�、嗥渌�常見軟飲料

　　4、選酒水和開瓶的技巧

　�、傧蝾櫩吞峁┚扑畣�

　�、诰扑疁�(zhǔn)備工作

　�、坶_啟不同酒類酒瓶的方法

　　④做好斟酒的準(zhǔn)備工作

　�、葜胁驼寰品�務(wù)中的要求

　�、尬鞑驼寰品椒�

　　5、葡萄酒、啤酒服務(wù)

　�、倨咸丫频姆�務(wù)方式

　　②啤酒服務(wù)

　　6、茶文化及茶水服務(wù)

　　①中國十大名茶特點(diǎn)

　　②不同茶的飲用方式

　�、燮闩莶璧沫h(huán)節(jié)要求

　　九、飲食禮儀

　　1、中國飲食禮儀

　　①起源

　�、诜植团c合食

　�、壑胁褪扯Y

　�、苎缦�禮儀

　　2、外國飲食禮儀

　�、賴�外對禮起源的認(rèn)識(shí)

　　③亞洲國家飲食禮儀

　�、軞W洲國家飲食禮儀

　　④美洲和大洋洲國家飲食禮儀

　　能力提升篇

　　十、餐飲服務(wù)員常用英語

　　1、餐飲常用單詞

　　2、一般禮儀性英語

　　3、餐廳點(diǎn)餐常用英語

　�、兕櫩忘c(diǎn)餐用語②服務(wù)員常用回答語

　　4、情景對話

　　情景對話一、二、三

　　十一、餐廳突發(fā)事件處理方案

　　1、關(guān)于結(jié)賬問題的應(yīng)急處理

　　2、關(guān)于菜肴質(zhì)量的應(yīng)急處理

　　3、節(jié)關(guān)于餐廳安全的應(yīng)急處理

　　4、其他事件應(yīng)急處理

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