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酒店總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)
酒店總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)1
1、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。
2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊暢通，并做好各項(xiàng)記錄。
3、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長(zhǎng)途、掛號(hào)、留言、叫醒、咨詢(xún)等電話(huà)服務(wù)。
4、熟悉市內(nèi)常用電話(huà)號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話(huà)號(hào)碼及接通市內(nèi)電話(huà)。
5、熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要飯店賓館的電話(huà)號(hào)碼。
6、接受?chē)?guó)際電話(huà)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否是對(duì)方付款，要進(jìn)行登記，并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。
8、自覺(jué)遵守通訊保密制度，對(duì)如下的情況，必須嚴(yán)格保密：
�。�1）客人的情況，特別是VIp客人的情況。
�。�2）飯店賓館不對(duì)外公開(kāi)的情況。
（3）各部門(mén)的工作情況。
�。�4）店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。
（5）客人的房號(hào)。
9、遇到日常工作以外的`情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。
10、愛(ài)護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。
11、掌握市話(huà)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)對(duì)話(huà)水平，豐富自己的知識(shí)，講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話(huà)服務(wù)，以維護(hù)飯店賓館的聲譽(yù)和利益。
13、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
14、自覺(jué)遵守飯店賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話(huà)中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。
酒店總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)2
（1）為前堂部?jī)?nèi)電話(huà)總機(jī)操作組之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。
（2）協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話(huà)總機(jī)操作組之工作程序。
（3）協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話(huà)操作事宜。
（4）向客人提供優(yōu)良及有效率的`服務(wù)素質(zhì)。
�。�5）處理住客之電話(huà)投訴及該小組員工的投訴事宜。
�。�6）聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。
�。�7）督導(dǎo)電話(huà)總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。
�。�8）盡量滿(mǎn)足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話(huà)之安排等。
�。�9）主理電話(huà)總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。
�。�10）每星期召開(kāi)主持電話(huà)總機(jī)操作組會(huì)議一次。
�。�11）負(fù)責(zé)所有電話(huà)詢(xún)問(wèn)事宜。
�。�12）編制電話(huà)總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
�。�13）安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。
�。�14）培訓(xùn)電話(huà)總機(jī)操作員。
�。�15）當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話(huà)總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。
�。�16）定期盤(pán)點(diǎn)電話(huà)總機(jī)操作組之財(cái)物。
�。�17）提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。
�。�18）記錄當(dāng)天在電話(huà)總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
�。�19）協(xié)助執(zhí)行電話(huà)總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。
�。�20）評(píng)核電話(huà)總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
�。�21）制定完善的電話(huà)總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
�。�22）協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話(huà)總機(jī)操作組之預(yù)算。
�。�23）主理電話(huà)及電話(huà)線(xiàn)路之維修申報(bào)事宜。
酒店總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)3
�、攀煜け窘M范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí)；
�、普J(rèn)真做好交接班工作；
�、前垂ぷ鞒绦蜓杆�、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)；
�、葘�(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；
�、芍鲃�(dòng)幫助賓客查找電話(huà)號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?huà)；
⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；
�、苏莆盏陜�(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的.姓名、聲音；
�、淌煜な袃�(nèi)常用電話(huà)號(hào)碼；
�、褪煜び嘘P(guān)問(wèn)訊的知識(shí)；
�、握莆湛倷C(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵。
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